POLICY & AFFÄRSiDÉ HOTELL LAPPLAND

Vår strävan
- Hög kvalitet
- Hög service
- Rent och snyggt
- Vänligt och professionellt
- Prisvärt

 

Vår vision
är att arbeta tillsammans som ett lag för att ge våra gäster en fantastisk upplevelse. Genom personlig kontakt, förstklassig service och högkvalitativt engagemang tillgodoser och överträffar vi gästernas förväntningar.
 

Affärsidé

Vår verksamhet bygger på service inom logi, konferens, restaurang.
Genom att värna om företagets varumärke, kvalitét, miljö och service uppnår vi vår vision tillsammans med dig som anställd på Hotell Lappland. Personalens insatser och personliga engagemang till arbetet bygger på att skapa en upplevelse med målet att överträffa gästernas förväntningar.

Vi skall ständigt utveckla våra produkter för att nå större lönsamhet.

Våra värderingar – Attityder – Beteende som medarbetare

 

Värdet av vår verksamhet bygger på kundens upplevelse. Samtliga skall ha vetskap om vad våra kunder, vi själva och ägarna värdesätter. Därefter gäller det att kontinuerligt följa dessa värderingar i praktiken, varje dag. Vi på Hotell Lappland skall alla sträva efter samma mål.

 

  • Vi uppmuntrar alla medarbetade till aktiv gästkontakt och tar tillvara på den information som vi får av våra gäster.

  • Hotellets gäster skall stå i rampljuset d.v.s. vi lyssnar och visar förståelse så att våra kunder känner sig betydelsefull.

  • Samtliga medarbetare besitter lika värde. Vi respekterar varandra och hotellets uppsatta mål och regler.

  • Vårt arbete kännetecknas av omtänksamhet, aktivt lyssnande, känner ett genuint ansvar för verksamheter och dess medarbetare.

  • Samtliga har ett ansvar för att söka och ge information, vi lär av varandra och våra misstag. Vi är självkritiska.

  • Vi pratar med och till varandra, inte om varandra.

  • Kommunikation är A & O, behöver man hjälp eller funderar över något är man inte rädd för att ta hjälp av en kollega.


Våra mål som arbetsgivare & företagsanda
 

  • Vi rekryterar för att behålla, utveckla och ge kompetens till vår personal för att nå uppsatta mål.

  • Genom kommunikation skapar vi delaktighet hos våra medarbetare för positiva och konstruktiva yttranden.

  • Vi uppmuntrar varandra genom att aktivt söka, ta del av och själv lämna information när det krävs.

  • Vi beaktar personalens intresse och kunskap om vårt utbud och tjänster.

  • Vi strävar tillsammans mot ett uppmuntrande arbetsklimat som avspeglas mot gästen.

  • Vi lämnar inte ett problem olöst innan vi försäkrat oss om att någon annan tagit över eller vi löst det själv.

  • Vi är lojala mot företaget och våra arbetskamrater i samtal med kund och offentliga sammanhang. Vilket kan omfatta sociala medier.
     

Våra mål som ledare

  • Vi förser medarbetarna med en viss kombination av befogenheter och ansvar.

  • Vi uppmuntrar till personlig utveckling.

  • Vi uppmärksammar våra medarbetare vid goda arbetsprestationer.

  • Vi främjar stolthet, teamwork och produktivitet genom effektiv och ärlig kommunikation.

 

Våra mål avseende kundservice och värdskap

  • Vi ler och hälsar alltid före gästen.

  • Vi levererar service av hög kvalité.

  • Vi är noggranna i vårt arbete och slarvar inte.

  • Vi jobbar med effektiv service under kontrollerande former.

 

Våra ledord: respekt, ansvar, omtanke, självkritisk

  • Vi är stolta över Hotell Lappland

  • Vi visar hänsyn och respekt mot varandra.

  • Vi är självkritiska och lär oss av våra misstag.

  • Vi visar ett moraliskt och ärligt uppförande.

  • Vi bemöter kollegor, gäster och leverantörer på ett ytterst professionellt sätt.

Personalpolicy

Nyckeln till vår framgång är personalen. Vi arbetar med kärlek och glädje, det är två faktorer som skall prägla vår vardag. Vi ska visa omgivningen vilket fantastiskt team vi är genom att bjuda på oss själva, sprida värme och se till så att våra gäster aldrig kommer glömma oss. Vi respekterar varandra, ser problem som utmaningar för att kunna tillfredsställa någons behov. Vi ger varandra positiv kritik och peppar varandra till att bli ett ledande serviceföretag. Att jobba ska vara roligt!

Gästpolicy

Det primära i vår bransch är att visa våra gäster respekt och uppfylla dess krav i den mån det är möjligt, det är ju faktiskt dem som betalar vår lön. Under arbetstid hälsar vi på gäster, kollegor och utomstående besökare. Öppet, alert och vänligt för att skapa en harmonisk atmosfär med en känsla av lugnet, komfort och säkerhet.

Hotell Lappland erbjuder ett unikt koncept som skall ge omgivningen höga förväntningar. Det innebär således att vi lever upp till dess förväntningar och kan arbeta effektivt samt flexibelt i oförutsedda situationer.

Vi vill förutom våra ledord visa på att vi kan leverera kvalité. Vi ska lämna spår och beröra våra kunder för att bibehålla en hög gästupplevelse. Ett personligt bemötande är en lyx som ger en unik och varaktig känsla hos gästen som inte kan värderas i pengar. Det gäller att kunna hantera olika typer av människor i sällan förekommande situationer och samtidigt leverera personlig tillfredställelse.

 

Bemötande

  • Se gästen.

  • Skapa ögonkontakt.

  • Le och hälsa.

 

Dessa tre steg skall ske innan kunden nått fram till dig. Är det kö i baren eller receptionen etc. skall du skapa ögonkontakt så att kunden får en bekräftelse på att du sett honom/henne. Detta medför en känsla att han/hon kommer att bli betjänad så snart du kan och på så vis lever inte gästen i ovisshet. Om det är extremt mycket att göra, var inte rädd för att ta hjälp av dina kollegor.


Klagomål samt kompensation mot gäst
Klagomål i olika former kan uppstå och det är en viktig del i vårt dagliga arbete för att få kunskap om vad vi kan göra annorlunda och motverka dessa missnöjen. Klagomålen kommer oftast från de mest värdefulla kunderna, de som engagerar sig. Endast ett fåtal kunder visar sitt missnöje öppet. Vi löser allt på plats, är det ett besvär av mindre sort löser vi det direkt annars vinner vi oss tid och ger svar inom ett dygn. Var och en som jobbar på Hotell Lappland skall sträva efter 100% nöjda kunder. Att skylla ifrån sig fungerar inte här.

 

Sekretess

Uppgifter om gäster som bor på hotellet och dess rumsnummer får under inga omständigheter lämnas ut. Gällande gruppkonferenser kan vi lämna deltagarlista med rumsnummer till gruppansvarig vid ankomsttillfället.

 

Lost & Found
Upphittade föremål oavsett värde lämnas till receptionen som i sin tur registrerar detta.

Telefon

Vi svarar i telefon enligt följande: ''Välkommen till Hotell Lappland, du pratar med ________''

Är vi upptagen med en gäst lyfter vi luren och svarar: ''Välkommen till Hotell Lappland, går det bra att dröja eller kan jag ringa upp?''

Vi jobbar aktivt med att skapa högsta möjliga tillgänglighet och därav är telefonen en viktig ingångskanal. Ett leende kan även höras över telefonen, tänk på det!

Kollegors privata nummer får aldrig lämnas ut.

IT 

Datorer

- Våra datorer används som hjälpmedel för arbetsuppgifter.

- Nedladdning av program är inte tillåtet pga virusrisk.

- Surfning på nätet i privat syfte får ej ske på företagets datorer.

Mejl

Mejl ska användas med omdöme. Bifogade filer kan innehålla virus. Syftet med mejlen är att besvara inkommande frågor från gäster.

Utskrifter/Kopiering

Här tänker vi utifrån miljöaspekt, kopiera/skriv ut med omsorg. 

Alkohol/Droger

Alla på Hotell Lappland bär ett ansvar för en säker och trivsam arbetsmiljö. Vi avhåller oss från användande av alkohol och andra preparat på arbetsplatsen. ''Dagen efter'' med nedsatt arbetsförmåga accepteras inte. Skulle detta uppmärksammas av kollega eller gäst kommer person ifråga att bli hemskickad omedelbart. Misstänker du att en kollega har olagliga preparat i eller på sig skall det anmälas till arbetsledningen. 

Vi har rätt till att tvinga medarbetare till att ta ett drogtest utav vår företagshälsovård.

 

Om man bryter mot följande gäller nedan:

 

1:a tillfället:

- Hemskickad, utan betalningen resten av dagen samt skriftlig varning.

- Dagen därpå kallas anställt till samtal med chef och fackligt ombud.

- Vid bruk av narkotika gäller omedelbar uppsägning samt polisanmälan görs.

 

2:a tillfället:  

- Hemskickad utan betalning och omedelbar uppsägning.

- Företagsledning, facket, hälsovård går igenom fallet och erbjuder åtgärdsprogram.